低評価・クレームへの返信文作成

不満レビューへの返信が失敗する原因は、ほぼ一つです。文章から「悔しさ」や「言い訳」が滲み出てしまうことです。ネット上の例文をそのまま使うと自店の状況に合わず不自然になり、自分で書くとどうしても感情的になります。このプロンプトは、返信を読む対象は投稿者本人ではなく「次に訪れる第三者」であるという前提を明確に定義します。

役割をオンライン評判管理の担当者に設定することで、文章の想定読者が変わります。単に「謝罪文を書いて」と頼むと、AIは投稿者一人をなだめる文章を作りますが、評判担当者は「これから店を調べる見込み客」の目を意識した文章を書きます。文脈で事実関係を別に提示させるのも同様の理由です。レビューだけを渡すと、AIはお客様の主張をすべて事実と受け止めて過剰な謝罪を繰り返してしまいます。

形式の4文構成（謝罪 → 事実 → 対応措置 → 再来店の呼びかけ）は、感情的な反論とプロの対応を分けるポイントです。謝罪は1文で簡潔に済ませ、次の顧客が最も知りたい「改善措置」を確実に盛り込みます。制約では、言い訳や反論を封じ、約束できない補償を勝手に提案しないよう制限しています。お客様の個人的な事情を蒸し返さない指示も重要です。公開の場で触れ直すと新たなトラブルの火種になるためです。

最後の段落では、出力前のセルフチェックを実行させます。条件が複数あると途中の指示が抜けることがありますが、確認プロセスを挟むことで精度が劇的に上がります。レビューを """ で囲むのは、レビュー内の文章がAIへの指示として誤認されるのを防ぐための工夫です。

一度投稿した返信は、後から修正してもお客様に通知は届きません。そのまま貼り付ける前に、提示した対応が実際に守れる約束か、お客様の個人事情に触れすぎていないかを必ず目視で確認してください。

店舗が何を確認し、何ができるのかを伝えていないため、AIは「即座に改善します」「全額返金いたします」といった実行が難しい約束を勝手に盛り込んでしまいます。長さの指定もないため謝罪が何文も続き、次の客が知りたい具体的な対策が埋もれてしまいます。